ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی - دانلود تحقیق ، پاورپوینت و پروژه دانشجویی

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی
  • شناسه : 158
  • فرمت اصلی : doc
  • تعداد صفحات : 88
  • حجم فایل : 0.35 مگابایت
قیمت : 20900 تومان
  • در صورت مغایرت با توضیحات
  • از طریق چت انلاین و واتساپ
  • دانلود سریع پس از خرید فایل
  • در هر زمان با چند کلیک سریع

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

چکیده

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می¬زنند، شرکت¬ها دیگر نمی¬توانند به انتظارات و خواسته¬های مشتریان بی¬توجه باشند. آن¬ها باید همه فعالیت¬ها و توانمندی¬های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می¬کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد.

در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه پرداخته شده و تعداد آن¬ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی¬مانده دسته بندی و در طبقه¬های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه¬های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد¬های خدمت رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن¬ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم¬های ارائه¬دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه¬های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده¬سازی فرایند¬ها و کار¬ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری¬مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به¬منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن¬ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می¬تواند راهنمای خوبی برای شرکت¬های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

 

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه،  تئوری خاکستری،  مدل کانو، کانو فازی 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1-بیان مسئله     2

1-2-اهداف پژوهش            4

1-3-سوالات پژوهشی         4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش         4

1-5- محدودیتهای تحقیق      5

1-6- فصل بندی تحقیق       6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق     6

1-8- دامنه زمانی  8

1-9- جامعه تحقیق 8

1-10- مراحل انجام پژوهش  8

مقدمه فصل          11

قسمت اول: رضایت مشتری  11

2-1-1- مقدمه       11

2-1-2- تعریف مشتری       12

2-1-3- ارزش مشتری        12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری         12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان        13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری         13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری           15

قسمت دوم: تئوری خاکستری  20

2-2-1- مقدمه       20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری        20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری   21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری   21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری    24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه   28

2-3-1- مقدمه       28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه           29

2-3-4- نقش بیمه  29

قسمت چهارم: مدل کانو        30

2-4-1- مقدمه       30

2-4-2- معرفی مدل کانو      31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های كالاها و خدمات به وسیله مدل كانو بسیار آشكار است:       34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی   35

2-5-1- معرفی مدل فازی     35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق     38

3-1- روش گردآوری اطلاعات           42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش      44

3-2-1- روایی محتوا          45

3-2-2- پایایی       46

3-3- قلمرو تحقیق  47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق   47

3-3-2- مکان تحقیق           47

3-4- جامعه آماری 47

3-5- مدل مفهومی طرح       48

3-6- مراحل انجام پژوهش    48

3-7- محدودیتهای پژوهش    49

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری       51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو         52

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی       60

 

فهرست جدول ها

جدول 2-1) مقایسه بین سیستم¬های سیاه، سفید و خاکستری 23

جدول 2-2) طبقه¬بندی نیاز¬های کانو             34

جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینه¬های پرسشنامه خاکستری           44

جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی¬های ساده سازی فرایند¬ها و کار¬ها             53

جدول 4-2) نتایج کلی طبقه¬بندی ویژگی¬های محصول   56

 

فهرست شکل ها

شکل 2-1) تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت¬مندی مشتری     15

شکل 2-2) مدل شکل¬گیری رضایت¬مندی مشتری        16

شکل 2-3) سیستم خاکستری 22

شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی          31

شکل 2-5) مدل کانو           32

 

عنوان : ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری  شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

فرمت : doc

تعداد صفحات : 88

    قیمت : 20900 تومان

    خرید و دانلود

    • ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

    • شناسه محصول :158
    • موضوع : مدیریت
    • فرمت اصلی فایل : doc
    • تعداد صفحات : 88
    • حجم فایل: 0.35 مگابایت
برای دانلود فایل کافیه روی دکمه "خرید و دانلود" کلیک کنید تا صفحه "پیش فاکتور خرید" برای شما باز بشه و توی این صفحه مشخصات خودتون رو با دقت ثبت کنید و روی دکمه "پرداخت آنلاین" کلیک کنید و بعد از اینکه توی صفحه بانک مشخصات کارت بانکی خودتون رو ثبت کردید و پرداخت انجام شد ، صفحه دانلود فایل باز میشه و می تونید فایل مورد نظر رو همراه با فایل هدیه به راحتی دانلود کنید.
توی سایت درآمد برتر برای هر خریدار یک فایل هدیه در نظر گرفتیم که بلافاصله بعد از اولین خرید ، این فایل رو هم می تونید به راحتی دانلود کنید. لینک دانلود این فایل به همراه لینک دانلود فایل خریداری شده ، بعد از پرداخت به شما نمایش داده میشه. عنوان فایل هدیه "چطور محصولات آموزشی پرفروش بسازیم" هست که قیمتش 29000 تومنه و بصورت رایگان در اختیار شما قرار داده میشه.
بله. بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین ، صفحه دانلود فایل برای شما نمایش داده میشه و می تونید اون فایل رو به راحتی دانلود کنید.
در سایت درآمد برتر چند روش پشتیبانی رو برای راحتی شما در نظر گرفتیم تا با سرعت بیشتری به پیام های شما رسیدگی کنیم. برای دریافت سریع فایل می تونید از طریق پشتیبانی آنلاین و یا از طریق شماره های 09192682620 و 09909964245 در واتساپ با ما در ارتباط باشید و ایمیل و شماره همراهی که در زمان خرید ثبت کردید رو ارسال کنید تا فایل رو برای شما بفرستیم. همچنین می تونید از فرم تماس با ما و یا از طریق تیکت در حساب کاربری خودتون این مشخصات رو برای ما ارسال کنید تا فایل رو به ایمیل شما بفرستیم.
اگه فایل با توضیحات همخوانی نداره کافیه از طریق تیکت این موضوع رو به ما اطلاع بدید. ما فایل رو بررسی میکنیم و یا فایل اصلی رو به ایمیل شما میفرستیم و یا اینکه هزینه ای که پرداخت کردید رو به حسابتون برگشت میزنیم. توضیحات کامل تر در این خصوص رو می تونید توی صفحه "راهنمای خرید و دانلود" مطالعه کنید.
برای اینکه در زمان پرداخت آنلاین به مشکل برخورد نکنید باید V P N خاموش باشه و از مرورگرهای موزیلا فایرفاکس و کروم استفاده کنید. و ضمنا در صفحه "پیش فاکتور خرید" مشخصات خودتون رو به شکل صحیح وارد کنید. این موضوع رو در نوشتن ایمیل هم در نظر داشته باشید که ایمیلی که فعال هست و بهش دسترسی دارید رو بنویسید. ایمیل صحیح به این شکله daramadebartar.ir@gmail.com